Gerenciamento de crise: o que é e como se preparar

As empresas estão constantemente sujeitas a enfrentar situações de crise e isso pode ocorrer em um colégio, numa indústria, com um prestador de serviço, influenciador digital, enfim, em qualquer segmento.

Seja numa falha no produto, no serviço, numa comunicação errada, mal direcionada e que possa levar a uma distorção dos fatos, num escândalo envolvendo a organização, num acidente, as crises tornam-se prejudiciais para a reputação e a credibilidade da empresa.

Sabe-se que nos dias atuais a porta de entrada para essa repercussão negativa é a internet e, acredite, isso viraliza. Uma crítica nas redes sociais pode colocar tudo a perder caso a marca não esteja preparada para enfrentar uma crise, razão pela qual torna-se fundamental saber lidar com essas situações de forma eficiente e eficaz.

O que é gerenciamento de crise?

Gerenciamento de crise é um processo fundamental para as empresas protegerem sua reputação e credibilidade em face de possíveis danos. Como já citado, uma crise pode surgir por várias intercorrências. Por isso que é tão importante que as empresas estejam preparadas para agir.

O gerenciamento de crise envolve a capacidade da empresa de responder rapidamente e de maneira precisa, minimizando os danos à marca e imagem. Isso exige o desenvolvimento de uma série de estratégias e planos de contingência para gerenciar e superar a crise, diminuindo os efeitos negativos.

Ok, mas somente quando acontece a crise que devo agir? Não. O processo começa muito antes de o fato ocorrer, sob forma de evitar que esse aconteça e, caso ocorra, que haja um plano estratégico pré-estabelecido.

Como se preparar para gerenciar crises?

Identifique antecipadamente possíveis crises que sua empresa possa enfrentar

Ao se preparar para gerenciar crises, é importante que as empresas identifiquem antecipadamente as possíveis situações de crise que podem enfrentar. Lembramos sempre que isso não é ser pessimista, trabalhar com pensamentos negativos e, sim, ser prudente.

Desenvolva um plano de comunicação claro e detalhado, incluindo equipe de resposta

Importante desenvolver um plano de comunicação claro e detalhado para cada tipo de crise identificada. Num momento desse, toda a empresa deve estar bem alinhada na Comunicação a ser transmitida. Essa ação inclui também a preparação de uma equipe de resposta à crise com treinamentos regulares para garantir que todos estejam prontos para agir em caso de crise. O ideal é ter profissionais da Comunicação envolvidos nesse plano – em muitos casos, uma Assessoria de Imprensa torna-se essencial.

Estabeleça um fluxo de comunicação claro para comunicar as ações tomadas durante a crise – e seja transparente

A empresa deve estabelecer um fluxo de comunicação claro e eficaz para informar as ações tomadas durante a crise, especificando os responsáveis por cada situação. Tenha uma postura transparente e honesta com seu público de interesse durante a crise por meio de declarações oficiais, entrevistas coletivas ou plataformas de mídia social – isso é fundamental para manter a credibilidade da empresa – aqui também entra o papel do assessor de imprensa acima citado.

Realize simulações de crise para testar a eficácia do seu plano de gerenciamento de crise

Essa é uma excelente maneira de testar a eficácia do plano de gerenciamento de crise. Isso permite que a empresa revise seu plano, faça ajustes e melhore sua resposta em situações de crise futuras.

Em última análise, o gerenciamento de crise é uma habilidade essencial para as empresas que desejam construir uma reputação sólida e resistente a crises. Ao se preparar antecipadamente e agir rapidamente e com transparência, as empresas podem minimizar os danos e se recuperar mais rapidamente de uma crise, garantindo assim a continuidade e a sustentabilidade de suas operações.

Uma peça importante dentro desse contexto de gerenciamento de crise é a Comunicação. E para que isso flua de modo alinhado com os princípios da empresa, ideal contratar uma agência de Comunicação para fazer essa ponte com seu público.

E lembrando no início do texto, quando falamos de falhas, essa pode começar numa “simples” publicação mal contextualizada numa rede social, que pode gerar interpretações equivocadas e polêmicas, razão pela qual deve ser dada tamanha importância a quem e o que se publica em qualquer mídia. A recomendação é contrate uma agência de Marketing Digital especializada e capacitada para comunicar com responsabilidade e eficácia as ações da sua marca.

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(Imagem: Freepik)

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